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:sj52abcd摘 要
改革开放这么多年,中国的轻工业和农业都有了长足的进步,相比之下,中国的第三产业的发展就显得有些缓慢了。我们的服务业也由于从业人员素质良莠不齐，整体服务水平不高，服务软硬件不配套而受到媒体和老百姓的批评。本系统的设计目的旨在满足各家电行业维修安装服务，它的应用改变了过去各行业陈旧的运作模式，将管理人员、工作人员从手工翻阅单据，信息统计等繁琐重复的劳动中解放出来，以更多的时间和精力投入到业务开展中去。本系统是基于C/S模式，采用VB6.0为开发工具，Microsoft SQL Server2000为后台数据库开发的专用于家电售后服务信息管理系统。
关键词：家电售后，VB6.0, SQL , 数据库
Abstract
So many years of reform and opening up, China's light industry and agriculture has made great strides, compared with China's third industry to a bit slow. Our services also due to the quality of employees varies greatly, the overall service level is not high, the service does not support hardware and software been criticism of the media and ordinary people. The system is designed to meet the household appliances industry maintenance and installation services, its application has changed in the past the old mode of operation of the industry, the management, staff read the documents from the manual, information and statistics tedious repetitive work of liberation, with more time and energy to go into business development.The system is based on C / S model, using VB6.0 as the development tool, Microsoft SQL Server2000 as the backend database development service dedicated to information management system for home appliances.
Keywords: home appliance sale, VB6.0, SQL, database
目
摘 要 2Abstract 3
目 录 4
前 言 5
1. 绪 论 6
1.1 课题背景 6
1.2 可行性分析 7
1.2.1 技术可行性 7
1.2.2经济可行性 7
1.2.3 管理可行性 8
1.3 发展趋势分析 8
2 开发工具介绍 11
2.1. Visual Basic开发语言 11
2.2微软企业库 11
2.3管理信息系统MIS 的概念 12
3 数据库设计 14
3.1数据库流程图设计 14
3.2数据库的分析与设计 16
4 系统总体设计 26
4.1总体设计目标 26
4.2系统流程分析 26
4.3系统功能描述 28
5详细界面的实现 29
5.1 客户注册登录设计 29
5.2 发表建议和发表维修信息模块 31
5.3 家电信息管理模块 34
5.4用户管理模块设计 34
5.5维修信息模块 35
总 结 37
参考文献 38
致 谢 39
前 言
家电行业是我国竞争最充分的行业之一,也是我国最早与跨国公司面对面对抗的行业,
只有不断跟踪信息技术和不断吸取新的管理思想，充分体现了功能性强与技术程度高的完美结合，并将为客户带来实际利益。针对现代售后服务以客户为中心，专业性、技术性强的特点，设计符合用户需要的家电专用售后服务管理系统。本系统带给用户的不仅仅是一套软件，更重要的是它带给售后服务企业的是一套全面的解决方案，以一种全新的、国际先进的经营管理理念，提高企业的生存能力和竞争能力。
1. 绪 论
1.1 课题背景
国家有关部门2001年以来先后制定出台了“家电售后服务服务部等级评定规范”、“计算机及外设售后服务服务部等级评定规范”，正在研究制定中“电子、电器顾客满意度测评标准”、“售后服务服务从业人员行为规范”“家电安装、售后服务服务工作规范”、“家电和类似用途电器的安全使用年限和再（生）利用通则”等，为逐步建立我国电子、电器系统化、规范化、专业化、社会化的售后服务服务市场的新体系，明确了行业发展目标和市场建设方法。为售后服务服务行业提供了标准依据。 2.专业化资质等级水平。标志售后服务服务企业的综合实力。由售后服务企业的经济实力、从业人员水平、技术状况、服务保障系统等参数决定。是优质服务的根本保证。 3.以“客为本”的服务管理机制和保障系统。时刻倾听顾客的心声、听懂顾客、留意顾客、跟随顾客，经营理念从“产品为中心”向“以客户为中心”转移。充分利用信息技术的发展，从整体上改变服务特征。生产企业能及时从服务网络中获取最新的即时信息；零配件供应的IT化趋势；售后服务服务信息化手段；服务机构通过附加服务来延伸服务，实现差异服务竞争，顾客的要求得到统一的、规范的、标准服务。随着竞争的激烈，市场也就越来越成熟，大凡成熟的市场，其标志之一就是由感性的消费向着感动消费转移，因此，行业竞争的战场大多也都会从有形的产品逐渐转移到无形的服务，竞争的重点也会从初期市场的核心产品、价格、品质逐渐转移到对顾客的服务上。开发一个具有实际意义的服务信息系统，势在必行。
1.2 可行性分析
通过对售后服务的调查、分析以及实对以前的系统研究，要求本系统具有以下功能：统一友好的操作界面，用以保证系统的易用性。
规范、完善的基础信息管理。
对客户的销售信息、维修信息以及投诉信息进行全面的管理。
提供查询功能。和客户评论。
能够输出各种信息表格。
可行性研究的目的是用最小的代价在尽可能短的时间内确定问题是否能够解决。可行性研究的目的不是解决问题，而是确定问题是否值得去解。一般来说，至少应该从下述三方面研究该系统的可行性：
技术可行性
该系统所需硬件设备，市场上销售且价格较低，甚至可以使用原有的设备，软件上，操作系统采用WINDOWS系列操作系统，数据库管理系统采用Microsoft SQL Server 2000，其可与Windows系列形成无缝集成，从而保证了产品系统的灵活性及安全性，上述软硬件在系统开发中已被大量应用，技术上都比较成熟，今后的升级方便，因此在技术上是可行的。经济可行性
信息社会的高科技，商品经济化的高效益，使计算机的应用已普及到经济和社会生活的各个领域。且本系统采用方便灵活的管理可行性
本系统操作简单，维护方便，只要熟悉计算机基本知识就可使用，管理起来容易，在这方面是可行的。综上所述，开发虚拟社区系统在技术上、经济上、管理上都是可行的。
1.3 发展趋势分析
电子、电器售后服务服务市场现状及发展趋势 一、当前电子、电器售后服务市场状况 根据国家有关部门调查、普查和抽查结果显示：当前中国电子电器售后服务服务行业总体水平偏低，售后服务服务企业水平良莠不齐，既有连锁经营的较大企业，也有在地下室或仓库一角的小售后服务部；还有走街串巷的“三无”人员，服务质量，经营管理，技术设备，收费标准等方面差异很大。据有关部门调查，2002年全国消费者投诉反映的五大突出问题之一是质量、售后服务难尽如人意。降低售后服务质量则有愈演愈烈之势。2000年全国消费者的投诉，电子电器产品排在第一位。 近年来，国内外电子、电器生产、经营企业在服务承诺上下了工夫，做了大量的为消费者服务的工作。但是能够为消费者和生产、经营企业提供优质服务售后服务的基本保障是售后服务服务部。有些消费者遇到服务售后服务方面的困难、纠纷等问题，首先想到的是生产、经营企业，投诉的对象也是生产、经营企业。其实，有很多消费者遇到困难、发生纠纷，往往是由于售后服务服务部的不规范行为造成的。 市场调查显示：有很多消费者并不清楚自己的电子、电器产品的售后服务服务工作究竟是谁在做。很多生产经营企业在寻找售后服务服务的合作伙伴时，常常为不了解合作伙伴的资质情况而做出错误的选择。服务质量不能保障，厂家的信誉受到损害。当然，也有一些生产、经营企业为降低服务售后服务费用，选择可以接受较低服务费用（保修费），但不规范的售后服务部合作，服务质量不能保障，消费者投诉攀升，电子市场呈现“产品差异缩小，服务质量差异拉大”的趋势。 从目前市场看，售后服务服务方式有两种，一是委托，厂家委托商家售后服务站对顾客提供该产品的售后服务，二是厂家投资建立售后服务站直接向顾客服务。为了降低管理成本，越来越多的企业选择委托特约售后服务站。但是被委托的特约售后服务站都存在服务质量、技术水平、服务意识、短期行为等参差不齐，生产企业很难对特约售后服务站进行有效的监督和跟踪。因为厂家、商家、售后服务网点之间不是上下级关系，更多是互利合作的上下游关系，互相的约束只是一纸合同。应对数不胜数的“售后服务猫腻”，消费者很难防范。对于生产厂家来说，服务是竞争的一个重要构成因素，建立完善的售后服务体系，提供消费者满意的服务，有利于维护企业的声誉，是品牌之本。显然当前电子售后服务市场的缺陷，直接后果就是侵害消费者的利益和拖住生产企业经济的后腿，制约了行业市场的健康发展。 二、电子、电器售后服务市场的发展趋势 根据市场的需要，具有服务理念和服务能力的“服务商”呼之欲出。中国家用电器售后服务协会专家对此概括：“服务商”是指经营服务并以赢利为目的，独立法人，独立核算，自负盈亏，具有一定规模的专业服务企业。作为独立商人形成的服务商它的服务既包括为顾客提供售后服务售后服务；又包括为顾客提供更便利舒适的购物场所；最恰当的结算方式，最快捷的送货、安装、售后服务；最科学的使用保养、最详细的咨询服务等，服务由售后向售前、售中延伸。是一个极具发展前景的行业。 售后服务服务企业向“服务商”转化应当做好以下工作： 1.系统、规范的行业服务标准。把柔性的道德承诺变为刚性的标准，“服务有形化”。国家有关部门2001年以来先后制定出台了“家电售后服务服务部等级评定规范”、“计算机及外设售后服务服务部等级评定规范”，正在研究制定中“电子、电器顾客满意度测评标准”、“售后服务服务从业人员行为规范”“家电安装、售后服务服务工作规范”、“家电和类似用途电器的安全使用年限和再（生）利用通则”等，为逐步建立我国电子、电器系统化、规范化、专业化、社会化的售后服务服务市场的新体系，明确了行业发展目标和市场建设方法。为售后服务服务行业提供了标准依据。 2.专业化资质等级水平。标志售后服务服务企业的综合实力。由售后服务企业的经济实力、从业人员水平、技术状况、服务保障系统等参数决定。是优质服务的根本保证。 3.以“客为本”的服务管理机制和保障系统。时刻倾听顾客的心声、听懂顾客、留意顾客、跟随顾客，经营理念从“产品为中心”向“以客户为中心”转移。充分利用信息技术的发展，从整体上改变服务特征。生产企业能及时从服务网络中获取最新的即时信息；零配件供应的IT化趋势；售后服务服务信息化手段；服务机构通过附加服务来延伸服务，实现差异服务竞争，顾客的要求得到统一的、规范的、标准服务。 当前，我国电子、电器售后服务行业正在进入服务向服务商转化的新阶段，逐步建立系统化、规范化、专业化、社会化的服务售后服务市场新体系。搭建服务商网络平台，培育和发展服务商，促进电子电器售后服务行业服务体制转型，是当前的现实问题，已经得到有关政府主管部门、行业组织、研究机构和专家学者的高度重视和特别关注。为全面贯彻党的十六大关于大力推进产业结构升级，加快发展现代服务业，改变总量不足、比重过低、内部结构落后、传统服务业比重过高；服务领域狭小，服务水平不高的落后状况，提高第三产业在国民经济中的比重的重要精神，推动国家制定的顾客服务政策。将起到领军作用。2 开发工具介绍
2.1. Visual Basic开发语言
Visual Basic是一种可视化程序设计语言，它除了提供常规的编程功能外，还提供一套可视化的设计工具，便于程序员建立图形对象，巧妙地把Windows编程的复杂性“封装”起来。Visual Basic主要有以下功能特点：1. 具有面向对象的可视化设计工具
在VB中，应用面向对象的程序设计方法（Object-Oriented Programming），把程序和数据封装起来视为一个对象，每个对象都是可视的。程序员在设计时只需要用现有工具根据界面设计的要求，直接在屏幕上“画”出窗口、菜单、命令按钮等不同类型的对象，并为每个对象设置属性。程序员的编程工作仅编写针对对象要完成的事件过程的代码，因而程序设计的效率可提高许多。
2. 事件驱动的编程机制
事件驱动是非常适合图形用户界面的编程方式。传统的面向过程的应用程序是按事先设计的流程运行的。但在图形用户界面的应用程序中，用户的动作即事件掌握着程序的运行流向。每个事件都能驱动一段程序的运行，程序员只要编写响应用户动作的代码，各个动作之间不一定有联系。这样的应用程序代码较短，使得程序既易于编写又易于维护。
3. 结构化的程序设计语言
VB具有丰富的数据类型，众多的内部函数，模块化、结构化的程序设计机制，结构清晰，简单易学。
4. 强大的数据库操纵功能
VB中利用数据控件可以访问多种数据库系统，如Microsoft Access、Microsoft FoxPro和Paradox等，也可访问Microsoft Excel、Lotus 1-2-3等多种电子表格。VB6.0新增了功能强大的ADO(Active Database Object)技术，该技术包括了现有的ODBC，而且占用内存少，访问速度更快。同时提供的ADO控件，不但可以用最少的代码创建数据库应用程序，也可以取代Data和RDO控件，支持多种数据库系统的访问。
2.2微软企业库
众所周知，重复编写数据访问的代码是十分繁琐的，实际上很多系统中都会有类似的模块，比如配置的保存和读取、写日志、异常的处理等，大多数情况下开发人员需要在每个系统中编写具有类似功能的子模块，因此虽然它们之间只存在细微的区别，但是代码必须做修改才能够满足要求。微软公司提供的企业库正是为了解决这些问题而推出的，开发人员无需修改代码，只要修改几个配置文件，就可以在不同的系统中实现类似的功能。可见，企业库大大减少了系统连接数据库的代码，带来了方便。企业库(EnterpriseLibraryJune2000)是微软推出的开源项目，它为企业级开发提供了功能强大的多个应用程序块。该企业库的设计思想是为了协助开发商解决企业级应用开发过程中所面临的一系列共性的问题, 如安全、日志、数据访问、配置管理等，并将这些广泛使用的应用程序块集成封装至企业库的程序包中。企业库由七个子模块组成，分别是配置管理应用程序块（Configuration Application Block）、数据访问应用程序块（Data Access Application Block）、安全应用程序块（Security Application Block）、日志及仪表盘管理应用程序块（Logging and Instrumentation Application Block）、加密应用程序块（Cryptography Application Block）、异常处理应用程序块（Exception Handling Application Block）、缓存应用程序块（Caching Application Block），这七个应用程序块几乎覆盖了企业级架构开发的核心环节。可见，企业库具有可选择、可扩展、实用、强大、易用性和规范性等特性。
2.3管理信息系统MIS 的概念
管理信息系统MIS 是一个不断发展的新型学科，MIS的定义随着计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新，在现阶段普遍认为管理信息系统MIS是由人和计算机设备或其他信息处理手段组成并用于管理信息的系统。
a.管理信息系统MIS的对象就是信息
----信息是经过加工的数据，信息是对决策者有价值的数据。信息的主要特征是来源分散，数量庞大。信息来源于生产第一线，来源于社会环境，来源于市场，来源于行政管理等部门。信息具有时间性。信息的加工方式有多种形式。
---- 企业从信息管理的角度可划分为物流和信息流。生产过程是一个物流的投入产出过程，且是不可逆的过程。管理过程是信息流的过程，且具有信息反馈的特征。
b、系统是由相互联系、相互作用的若干要素按一定的法则组成并具有一定功能的整体。
----系统有两个以上要素，各要素和整体之间，整体和环境之间存在一定的有机联系。系统由输入、处理、输出、反馈、控制五个基本要素组成。信息系统是输入的数据，经过处理，输出的是信息的系统。如图二所示：
c、管理信息由信息的采集、信息的传递、信息的储存、信息的加工、信息的维护和信息的使用五个方面组成。
---- 任何地方只要有管理就必然有信息，如果形成系统就形成MIS。计算机设备使MIS更有效，尤其是现代社会，MIS已和计算机设备不可分离，因此一般来说MIS就是计算机管理信息系统MIS。MIS包括计算机、网络通讯设备等硬件成份，包括操作系统、应用软件包等软件成份。并随着计算机技术和通讯技术的迅速发展还会出现更多的内容。计算机设备并不是MIS的必要条件。
3 数据库设计
3.1数据库流程图设计
顶层数据流图
图3-1顶层数据流程图
0层数据流图
图3-2 0层数据流程图
1层数据流图
图3-3 维修模块1层数据流程图
图3-4 意建模块1层数据流程图
3.2数据库的分析与设计
计算机信息系统以数据库为核心，在数据库管理系统的支持下，进行信息的收集、整理、存储、检索、更新、加工、统计和传播等操作。对于数据库应用开发人员来说，为使现实世界的信息流计算机话，并对计算机话的信息进行各种操作，就是如何利用数据库管理系统、系统软件和相关硬件系统，将用户的要求转化成有效的数据结构，并使数据库结构易于实现用户新的要求的过程。
切的说，数据库设计是指对于一个给定的应用环境，提供一个确定最优数据模型与处理模式的逻辑设计，以及一个确定数据库存储结构与存取方法的物理设计，建立起既能反映现实世界信息和信息联系，满足用户数据要求和加工要求，有能被某个数据库管理系统所接受，同时能实现系统目标，并有效存取数据的数据库。
该系统采用SQL Server2000作为后台数据库去存储所有与系统关的数据，通过对整个系统运行过程和数据流程分析，设计出实际的数据库实体，以及他们之间的关系，为后边的数据库逻辑结构设计打基础。这些数据包括产品目录、客户帐号以及各种订单信息。数据模型的最终目的就是规划能够有效地处理事务，把系统中大量的数据按一定的模型组织起来，提供存储、维护、检索数据的功能，使信息系统可以方便、及时、准确地从数据库中获得所需的信息，并且保持应用开发的简洁性的关系数据库，并在数据库的规范话、性能优化以及数据的简洁性之间达到平衡。
数据库设计(Database Design)是指根据用户的需求，在某一具体的数据库管理系统上，设计数据库的结构和建立数据库的过程。
一般，数据库的设计过程大致可分数据库设计为5个步骤：
(1)需求分析；调查和分析用户的业务活动和数据的使用情况，弄清所用数据的种类、范围、数量以及它们在业务活动中交流的情况，确定用户对数据库系统的使用要求和各种约束条件等，形成用户需求规约。
(2)概念设计；对用户要求描述的现实世界(可能是一个工厂、一个商场或者一个学校等)，通过对其中住处的分类、聚集和概括，建立抽象的概念数据模型。这个概念模型应反映现实世界各部门的信息结构、信息流动情况、信息间的互相制约关系以及各部门对信息储存、查询和加工的要求等。所建立的模型应避开数据库在计算机上的具体实现细节，用一种抽象的形式表示出来。以扩充的实体—（E-R模型）联系模型方法为例，第一步先明确现实世界各部门所含的各种实体及其属性、实体间的联系以及对信息的制约条件等，从而给出各部门内所用信息的局部描述(在数据库中称为用户的局部视图)。第二步再将前面得到的多个用户的局部视图集成为一个全局视图，即用户要描述的现实世界的概念数据模型。
(3)逻辑设计；主要工作是将现实世界的概念数据模型设计成数据库的一种逻辑模式，即适应于某种特定数据库管理系统所支持的逻辑数据模式。与此同时，可能还需为各种数据处理应用领域产生相应的逻辑子模式。这一步设计的结果就是所谓“逻辑数据库”。
(4)物理设计；根据特定数据库管理系统所提供的多种存储结构和存取方法等依赖于具体计算机结构的各项物理设计措施，对具体的应用任务选定最合适的物理存储结构(包括文件类型、索引结构和数据的存放次序与位逻辑等)、存取方法和存取路径等。这一步设计的结果就是所谓“物理数据库”。
(5)验证设计；在上述设计的基础上，收集数据并具体建立一个数据库，运行一些典型的应用任务来验证数据库设计的正确性和合理性。一般，一个大型数据库的设计过程往往需要经过多次循环反复。当设计的某步发现问题时，可能就需要返回到前面去进行修改。因此，在做上述数据库设计时就应考虑到今后修改设计的可能性和方便性。
数据库的逻辑设计（包括各种表和表间关系）是优化关系数据库的核心。设计好逻辑数据库，可以为优化数据库和应用程序性能打下基础。逻辑数据库设计不好，会损害整个系统的性能。
辑数据库设计包括使用正规的方法来将数据分为多个相关的表。拥有大量窄表（列较少的表）是规范化数据库的特征。而拥有少量宽表（列较多的表）是非规范化数据库的特征。
通常，合理的规范化将提高性能。当有用的索引可用时，Microsoft SQL Server 2000 查询优化器可高效地在表间选择快速、高效的联接。
规范化的一些益处包括：排序和索引创建更快，聚集索引的数目更大，索引更窄、更精简，每个表的索引更少，这样将提高 INSERT、UPDATE 和 DELETE 语句的性能。空值更少，出现不一致性的机会更少，从而提高数据库紧凑性。
随着规范化的不断提高，检索数据所需的联接数和复杂性也将不断增大。太多表间的关系联接太多、太复杂可能会影响性能。合理的规范化通常很少包括经常性执行的、所用的联接涉及 4 个以上表的查询。
有时，逻辑数据库设计已经确定，全部进行重新设计是不现实的。然而，尽管如此，将大表有选择性地进行规范化处理，分为几个更小的表是可能的。如果是通过存储过程对数据库进行访问，则架构的这种更改可能不会影响应用程序。如果不是这种情况，那么可以创建一个视图，以向应用程序隐藏架构的更改。
在关系数据库设计理论中，规范化规则指出了在设计良好的数据库中必须出现或不出现的某些特性。关于规范化规则的完整讨论不属于本主题的范畴。不过，有几个可帮助获得合理的数据库设计的规则：
1、表应该有一个标识符。
数据库设计理论的基本原理是：每个表都应有一个唯一的行标识符，可以使用列或列集将任何单个记录同表中的所有其它记录区别开来。每个表都应有一个 ID 列，任何两个记录都不可以共享同一 ID 值。作为表的唯一行标识符的一列或多列是表的主键。
2、表应只能存储单一类型实体的数据。
3、表应避免可为空的列。
4、表不应有重复的值或列。
本系统的表结构如下：
数据表分析：
管理员表
| 字段名 | 类型 | 长度 | 是否为空 | 备注 |
| ID | INT | 4 | 否 | 自动序号 |
| Useradmin | nvarchar | 50 | 是 | 用户名 |
| Password | nvarchar | 50 | 是 | 密码 |
| 字段名 | 类型 | 长度 | 是否为空 | 备注 |
| ID | int | 4 | 否 | 自动序号 |
| Username | nvarchar | 50 | 是 | 客户用户名 |
| Password | nvarchar | 50 | 是 | 密码 |
| U_name | nvarchar | 50 | 是 | 客户姓名 |
| Sex | nvarchar | 50 | 是 | 性别 |
| Age | nvarchar | 50 | 是 | 年龄 |
| Tel | nvarchar | 50 | 是 | 电话 |
| Address | nvarchar | 50 | 是 | 住址 |
| Dian | Text | 50 | 是 | 购物的家电信息 |
| IFtype | Nvarchar | 50 | 是 | 审核 |
| 字段名 | 类型 | 长度 | 是否为空 | 备注 |
| ID | INT | 4 | 否 | 自动序号 |
| T_name | nvarchar | 50 | 是 | 家电名称 |
| Duan | nvarchar | 50 | 是 | 单位 |
| D_jia | Nvarchar | 50 | 是 | 单价 |
| Classname | Nvarchar | 50 | 是 | 类别 |
| Pic | Nvarchar | 500 | 是 | 图片 |
| Memo | text | 16 | 是 | 详细介绍 |
| F_ID | Nvarchar | 50 | 是 | 维修派单号 |
售后意建和投诉信息表：
| 字段名 | 类型 | 长度 | 是否为空 | 备注 |
| ID | INT | 4 | 否 | 自动序号 |
| Title | nvarchar | 50 | 是 | 标题 |
| Memo | text | 16 | 是 | 内容 |
| Username | Nvarchar | 50 | 是 | 发建意的用户 |
| Uptime | Nvarchar | 50 | 是 | 提交日期 |
| Replay | text | 16 | 是 | 回复 |
| Retime | Nvarchar | 50 | 是 | 回复日期 |
维修信息表
| 字段名 | 类型 | 长度 | 是否为空 | 备注 |
| ID | INT | 4 | 否 | 自动序号 |
| U_name | nvarchar | 50 | 是 | 客户用户名 |
| Dian_name | Nvarchar | 50 | 是 | 需要维修的电器名称 |
| IFtype | Nvarchar | 50 | 是 | 维维单状态 |
| Yuan_ID | Int | 50 | 是 | 维修人员ID |
| Uptime | Nvarchar | 50 | 是 | 发布日期 |
| Ping | Nvarchar | 50 | 是 |
客户评价 好，差，中 +1, -1, 0 |
| OKtime | Nvarchar | 50 | 是 | 完成日期 |
| Oktype | Text | 16 | 是 | 电器原因和处理结果 |
| 字段名 | 类型 | 长度 | 是否为空 | 备注 |
| ID | INT | 4 | 否 | 自动序号 |
| U_name | nvarchar | 50 | 是 | 姓名 |
| Tel | nvarchar | 50 | 是 | 电话 |
| Address | Nvarchar | 50 | 是 | 家庭住址 |
| Sex | Nvarchar | 50 | 是 | 性别 |
| Birthday | Nvarchar | 50 | 是 | 出生年月 |
| Zy | Nvarchar | 50 | 是 | 专业 |
| Xn | Nvarcahr | 50 | 是 | 学历 |
| Memo | text | 16 | 是 | 备注 |
| fen | Int | 4 | 是 | 得分 |
下面是E-R图：
图3-5 管理员表E-R
图3-6 客户信息表E-R
图3-7 家电信息表E-R
图3-7 售后意见表E-R
图3-8 维修信息表E-R
图3-9 维修人员表E-R
4 系统总体设计
4.1总体设计目标
本系统主要采用VB语言，开发环境Visual Basic 6.0，运数据操作层负责和SQL Server 2000交互。数据操作层主要是调用SQL Server 2000中的存储过程来实现对数据的操作。
企业通过本系统能够实现更好的方便的客服服务人员登录后进行管理和回复客户的信息。能过能网络使客户在家里通过电脑就能报修自己的家电维修信息，然后管理员通过后台可以查看到此信息，并迅速处理此信息。系统需要操作简单，无需计算机专业知识，使用易懂、易会。
4.2系统流程分析
客户首先注册成会员，在会员中心可以修改和管理自己的信息。注册时填写个人的姓名，性别，电话，还有购买电器的名称和联保编号。管理员查看到新会员注册后，通过客户填写的购买电器的名称和联保编号。来审查.当审核通过后，客户可以登录系统，然后进行发投诉和报修家电信息。这样管理就收到信息后马上处理回复，派人上门维修，改变报修信息的状态为已派人。最后维修完，客户对此次评价，评论分为好，中，差，三等。好评给维修人员加1分中评不加分差评扣一份。维护人员总分为一千分。
系统流程图分析：
图4-1流程图
4.3系统功能描述
图4-2功能模块图
客户模块:主要是前台用户注册，和登录功能。客户中心，是客户进行投诉和发表意建的地方。在这里可以通过维修模块发维修信息。和对此次维修的评分。
客户管理：是后台管理员对客户进行的管理。
家电资料管理：是管理所有分类的家电信息的模块。
售后信息管理：是指对客户提出的问题和意建进行，管理和回复的地方。
维护信息管理模块：这里可以查看到客户的维护信息管理。可以处理维修信息。
派维护人员管理：维修人员信管理，可以查看维护人员的得分，本系统默信为，1000分。
5详细界面的实现
5.1 客户注册登录设计
图5-1管理员登录
用户输入用户名和密码还有验证码后点击提交系统将进行判断是否输入的为正确的用户和密码，如果不正确，系统将提示用户名或密码错误。
图5-2登录用户名域密码错误时
登录关键代码如下：
Dim rc As New ADODB.Recordset '定义记录集变量
Private Sub DataFind() '数据查找
Dim SQL As String
If TxtJmm.Text <> MiMa Then
MsgBox '用户名或密码错误!', vbInformation
TxtJmm.SetFocus
Exit Sub
Else
Main.show
End If
End Sub
图5-3管理员登录
对于新用户而言，首先进行的操作应当是会员注册。
当填写用户名密码姓名、地址、电话。点击注册系统将按注册流程执行程序。
其关键代码如下：
Private Sub Command1_Click()
Adodc1.RecordSource = 'select * from yh'
Adodc1.Refresh
If Adodc1.Recordset.RecordCount > 0 Then
Adodc1.Recordset.MoveLast
Text6.Text = Val(Adodc1.Recordset.Fields('用户名')) + 1
Else
Text6.Text = 1
End If
If Text1.Text = '' Or Text2.Text = '' Or Text3.Text = '' Then
MsgBox '输入不完全!!', 48, '提示信息'
Else
If Text2.Text = Text3.Text Then
cnn.Execute ('insert into yh values('' & Text1 & '','' & Text2 & '')')
MsgBox '注册成功!!', 48, '提示信息'
Text1.Text = ''
Text2.Text = ''
Text3.Text = ''
Unload Me
End if
End Sub
5.2 发表建议和发表维修信息模块
发表建义的分三个子模块第一个为：建议查看模块，添加模块，后台回复模块组成。
图5-4查看模块
图5-5添加模块
图5-6回复模块
当前台用户发出和提交建议后，管理员在后台看到后进行回复。
其关键代码如下：
Dim i As Integer
Dim j As Integer
Private Sub Command5_Click()
mbookmark = Adodc1.Recordset.mark
If Text18.Text <> '' Then
Adodc1.Recordset.Update
Adodc1.Recordset.AddNew
Else
MsgBox ('不能为空！')
Text18.SetFocus
End If
End Sub
Private Sub Command6_Click()
Unload Me
End Sub
Private Sub Form_Load()
Adodc1.Recordset.AddNew
End Sub
5.3 家电信息管理模块
管理员在后台可以添加删除修改家电信息。对家电名称 、单位 、单价、 类、别 维修派单号进行管理
图5-4家电信息模块
其关键代码如下：
FrmCompanyEdit.Modify = True
FrmCompanyEdit.nTid = 2
FrmCompanyEdit.nId = Adodc1.Recordset.Fields(0)
FrmCompanyEdit.txtCompany = Trim(Adodc1.Recordset.Fields(1))
FrmCompanyEdit.txtTelephone = Adodc1.Recordset.Fields(2)
FrmCompanyEdit.txtFax = Adodc1.Recordset.Fields(3)
FrmCompanyEdit.txtAddress = Adodc1.Recordset.Fields(4)
FrmCompanyEdit.Show 1
GridRefresh
5.4用户管理模块设计
当用户注册后管理员就可以在后台查看到当前注册的管理员信息，点击审核可以改变其状态。如下图：
在下拉表中可以选择通过与未通过三种选项。点击提交后系统将自动改变注册的会员状态。如通过后用户才能登录本系统。如果未通过，前台会员将不能登录使用。
5.5维修信息模块
本模块分为前台用户提交发布需要申请的电器名称。然后后台管理员可以能过维修管理模块查看到此信息。然后处理此信息。指派人员去维修。最后改变此信息的状态。然后用户可以在前台评分此次维修的情况。
图5-7维修信息申请
前台会员提交申请后管理员在这里可以查看信息。
图5-8维修信息模块
完成后管理员需要写上处理结果。
总 结
本系统是一款专门为家电销售商场或其他销售需提供售后服务的行业提供服务支持的管理软件，软件操作简单方便，界面美观大方，专门针对中小型企业售后服务管理而精心设计。在这个竞争越来越激烈的社会，行业竞争的战场从有形的产品逐渐转移到无形的服务，竞争的重点也从初期市场的核心产品、价格、品质逐渐转移到对顾客的服务上。这就要求企业对其定位进行根本性改变，达到从以产品经济为主的经济运营模式转向以服务为主的经济运营模式。本系统的设计目的旨在满足各家电行业维修安装服务，它的应用改变了过去各行业陈旧的运作模式，将管理人员、维修人员和客户之间通过此系统连系起来。
参考文献
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致谢
在这里我要感谢我的指导老师以及帮助过我的同学，才能顺利地完成这次的毕业设计，以后我会更加努力地去做好一个网站，直到做出让大家都满意的网站来。最后我要深深地感谢这个学校，是这个学校让我明白了很多事情，也让我学到了很多专业知识，即将要面对工作，相信我会做得更好。
